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viernes, enero 02, 2015

La (mala) atención al cliente


Entre los misterios del universo está eso de la relación precio-beneficio, se supone que mientras más caro es el producto o servicio, mejor será este, ahora, en Venezuela eso no es del todo cierta, entre las vueltas de fin de año y navidad, esas donde toca hacer las compras de último minuto o simplemente los procastinadores como yo dejamos para el último momento. Por ejemplo, en mi ciudad hay una panadería bastante famosa que tiene  hasta nombre de Rey francés “Luis I”, allí el traro de verdad deja mucho que desear, puedo entender que existe gente de todo tipo y es complicado saber quién anda con malas intenciones y quien no, uno que pertenece a este último lote de gente no debería pasar por el escarnio de la grosería de la revisión de tickets y facturas.

Una joven que imagino ha de ser hija de los dueños se puso como loca a revisar facturas pues hicimos más de una compra al mismo tiempo ya que mientras andábamos ahí nos dio hambre y pedimos una piza extragigante para comer y traer el resto a casa a fin de que quienes se habían quedado comiesen antes de la cena de navidad, para la cual faltaban más de seis horas (no hay estomago que aguante esa espera) , en fin, al salir llevábamos pan de jamón, panetone y hasta licor, mientras pagaba la cuenta la señorita en cuestión notó que yo pagaba una factura, entre mi novia y mi hija tenían otros paquetes que no estaban en la cuenta que estaba cancelando, entró en pánico y exigió de la manera más grosera posible que le mostrasen los documentos que demostraban que lo que llevábamos no era robado.

Hasta allí todo normal, el asunto es que la grosería no lo fue tanto y una vez comprobadas las facturas ni siquiera se disculpó, desde ese momento por mi que se metan su negocio por donde mejor les quepa, la educación jamás ha de estar reñida con el trato al público y la verdad creo merecer (al igual que todos) un trato amable en donde sea que decida gastar mi dinero.

Otras experiencias feas las llevamos en sitios como “Tiendas Macuto” donde a la salida de la tienda estaban dos fulanas desarmando las bolsas de la compra y cotejando las facturas con una pantalla en un PC, en iguales condiciones de grosería pues la forma en que llevan su acto deja muy claro desde el primer movimiento que ya te están acusando de culpable, con todo y la hora de cola en la caja para pagar.

Quizás la peor demostración de servicio la tiene el “Centro Médico Maracay”, clínica de rancio abolengo y costos principescos que está en mi ciudad. El primero de enero mi novia decidió ponerle atención a un cuadro febril que mezclado con un extraño dolor ya la tenía una semana molesta y a punta de analgésicos para engañar al cuerpo y no aguarse la fiesta, en fin, ella tiene un excelente seguro, a la siete de la noche nos aparecimos por la clínica, una vez adentro, antes de la evaluación médica por supuesto hubo que pasar por admisión para dejar claro quien cargaría con la cuenta, una vez que las jóvenes de admisión ya tienen todos los datos del seguro, así como la luz verde para aceptar al paciente nos invitan a sentaros y a esperar que nos atendiese un médico. El asunto es que entre el momento en que entramos por la EMERGENCIA y el que nos atendieron pasaron casi cuatro horas, en ese interludio hubo no menos de dos escaramuzas entre pacientes molestos por la espera y el personal, incluyéndome a mí.

A las tres horas de espera, mi novia que ya le dolía en exceso (aún no sabemos con exactitud donde pues adivinar con ciertos órganos es difícil) y se recostó en una camilla que estaba libre, cuando el joven residente la llama para atenderla la reprende pues en ese sitio no la podría revisar y se retiraba, como la verdad ya estaba harto de la espera le pregunté (de modo no muy amable ni en tono conciliador) si no la iba a atender, me dijo que ya volvia y que se moviese de allí que ese no era sitio de revisión, la cosa subió de nivel, hubo gritos, salieron dos médicos cuya estampa y edad los ponía como los jefes, todos discutían y al final volví a intervenir solicitando que se dejasen de pendejadas y atendieran a la mujer, que gritando no íbamos a llegar a ningún lado, los médicos asintieron y el joven decidió a atender a la señora, salí de la consulta para luego enterarme que al final la atendió una jovencita con estampa de recién graduada quien la revisó y le recetó algunos medicamentos que le redujeron la dolencia., ya eran las tres de la mañana.

Los casos citados fueron amargas experiencias en sitios donde se supone que por el precio te atenderán mejor, cosa falsa. Uno quizás pueda entender que en el caso de las tiendas, el trabajo es excesivo, la temporada a pesar de lo escaso de la oferta así lo exige, en el de la clínica no hay excusa que valga, si la EMERGENCIA tarda tres horas para recibir un caso que de paso le genera dividendos al centro médico, a nadie le da placer ir de noche a una emergencia para pasar el rato y gastar el seguro, se supone que si hay gente allí es porque algo les duele y quien sabe qué pueda ser, sus procesos de admisión han de ser revisados y optimizados.

Para todos, el cliente paga, si va a su negocio, clínica, zapatería, carnicería , supermercado, farmacia, bodega o abasto es porque lo prefiere, va a gastar su dinero, nada les cuesta ser amables pues los clientes serios se espantan y ustedes viven de ellos, allá los masoquistas que no les hacen mucho caso al maltrato solo por la faramalleria de decir a sus amistades que compró tal o cual cosa en tal sitio, yo por lo pronto no volveré por allá, ojalá alguien cercano a esa gente me lea, por favor muéstrenle este texto y si quieren me escriben que no modificaré mi posición , ser antipático en tu empleo equivale a que no te gusta lo que haces, es como que yo voy a maltratar a mis alumnos porque el sueldo de profesor es una porquería, a mí me gusta mi trabajo, me quejo, me molesto, lo grito pero cumplo con mis alumnos.
Saludos desde mi esquina.
José Ramón Briceño, 2014
@jbdiwancomeback




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